网络、服务、技术——今后的核心竞争力

文章来源： 发布时间：2006-10-21

DHL（敦豪）是一家主营国际业务的快递公司，其主要特点有三：一是专营国际业务，瞄准国际市场；二是门对门的按时、快捷服务；三是大部分为航空运输。与UPS及FEDEX相比。其第一特点更为明显，DHL 国际快递业务的市场占有率为42%。FEDEX为12%，而UPS仅8%。DHL拥有全球最大的航空速递网络，服务遍及228个国家和地区，雇员超过63，000名；同时配备18，000多辆车和252架飞机。目前，DHL已在新加坡、巴林、布里斯班、迈阿密、布鲁塞尔、约翰尼斯堡等地开设了6家快速物流中心。在新加坡，该公司拥有3个服务中心，其业务量最大的一个服务中心，每天要处理20万件货物。工作程序分为以下几个步骤：首先向客户取件，顾客致电到客户服务处，由服务员将取件、收件地址等信息键入电脑，全球联网，公司即会统一派人到户取件；第二步是送货，在电脑中列出指令，对第一货件进行扫描，电脑会自动进行分类，同时产生工作单，大致4张，其中写有收件人姓名、地址、货重、日期、编号、产品细项等。单是扫描器系统，是DHL花费2400万美元进行投资的，只需用15分钟货物信息进入全球主机，特别是准备送货前及货到达时，都有记录。这种先进的技术目前其他竞争对手无法做到的。但DHL并不满足于当前的领先地位，而是力求做得更好。他们现正在研制一种"便携式屏幕"，各种快递业务中的细节，诸如送货地简称，如新加坡为SIN，北京为PEK等，哪些货件需要报关，费用结算等，都可以通过该屏幕来获取信息，客户还通过上网，键入由DHL提供的编码，进入系统，然后自己键入业务资料，这样既方便使用，以提高了资料的准确度。另外，为了提高送货效率，DHL与海关在信息方面进行了EDI联结，因此，在每架飞机到达时，机上货物同时即可通关的高达80%，当天的通关率为90%-100%，极大地简化了程序，节省了客户的时间。在车辆选型方面，DHL大多使用两类车，一类是1吨半小型车，主要购买丰田，由于业务需要，现准备转向购买2吨半的车型；第二类是3吨-5吨的大型车，主要由业务伙伴提供，按每件收费，车辆采取承包租赁制，承包商每人一点，采取一对一方式，有利于公司控制整体的服务质量。

每名速递员每天须完成8-10点，每点约3-4件，送货同时安排取货。他们的工作，不仅是劳力的付出，更是经验和智慧的体现。"客户服务"对于DHL而言，是一个十分重要的DHL为此精心设计了很多有针对性的训练课程，来增强员工的团队精神，同时公司还建立了相应的监督机制，1名监督员要跟踪管理6个快递员，通常每周一次抽样调查，以确保他们规范地招待每一项程序。

"客户服务处"也是一个极其重要的部门，主要处理三方面的内容：大部分是客户的业务电话，其次为普通咨询，另外还需帮助解决货件在运送过程中遇到的问题。公司设立一定的服务指标，对每位服务人员进行考核，最主要的指标在以下三个：一是电话没有被接通就被挂断的比例数；二是电话接听的质量；三是接受投诉后，24小时内未跟进反馈的次数，其它还包括每天接听电话的次数、效率等等。

DHL下一步还计划要加强与重大客户的业务联系，充当他们的业务代表，利用目前的服务中心网络，通过电话，为客户的顾客提供各种咨询服务，诸如代表电脑开发商解决掌上电脑的故障问题等。对于固定客户，DHL还特别提供一张CD-ROM，一经安装，便可发出指令与DHL联网，极大程度体现了"大客户优先"的原则。

DHL保持竞争优势的另外一项措施，就是时刻关注客户需求，主动寻求业务创新，从而赢得客户的更大支持。随着电子商务的蓬勃发展，跨国企业的不断崛起，国与国间的运输业务已愈趋频繁，如何管理跨国贸易间繁复的运输费用转帐问题，俨然已成为全球运筹管理的重要课题，全世界规模最大的国际快递公司DHL，针对台湾企业的需求，96年正式推出“DHL九六全球通”服务，以专业的结算服务，提供全球国际快递费用统一管理付费的完整服务，推行至今，已获得近5000家进口厂商签订合约，显示台湾产业对此类服务的需求殷切。

国际快递产业过去有所谓的对方付费服务，传统上议价的主控权在寄件人手上，DHL于1995年在台湾首创的“DHL进口快递服务”则将其转换至台湾收件人手中，台湾厂商只要申请一个专属帐号，即可计算来自世界各地货件的开支，并以台币付费，不受汇率变动影响来控制营运成本；此外，DHL还会提供所有的运费明细，简化企业厂商的帐务管理流程。

有鉴于电子商务潮流兴起，全球物流管理模式已有直接由工厂出货至经销商或使用者之手，台湾企业设厂于全球各地的情况也愈盛，“DHL九六全球通”服务延伸了原有“DHL进口快递服务街”，以其广大的服务网，提供企业厂商第三地付款的服务，台湾厂商设在世界各地的工厂出货至参与该案任一国家的运费，均可由DHL台湾事先提出报价，在台湾以月结方式开立发票。

 DHL行销企划部以台湾厂商设于泰国、越南或印尼等地的工厂出货为例，如运费由工厂直接支付，将无法提列该公司在台湾的营运支出，且无法控管各厂的运输成本，“DHL九六全球通”服务的推出，将可直接在台湾统一付费，于年终减免营业支出，达到节税的目的，除了少数外汇管制的国家及地区外，目前已有近200个国家参与该案的推动，更是目前业界第一个推出此完整服务方案的国际快递业者。

同时传统空运的运送服务是委由空运公司进口后，另请报关行负责清关，再由货运行以卡车送件，而“DHL九六全球通”提供的则是DHL一贯的户对户服务，以DHL全球228个国家完整的国际网络为顾客处理跨国贸易间繁复的运输费用转帐问题，对于有心推展电子商务及工厂设于海外的企业厂商而言，该服务其有控制成本及简化帐务的双重优点。截至目前为止，该案已获得近5000家的跨国厂商的认同与运用。

DHL曾多次被评为国际上最佳快运企业，其国际快递业务持续增长的原因，在于DHL准确的国际市场定位、全球网络、优良的服务、先进的技术设备，以及时刻关注客户需求，努力创造客户新价值的创新精神。今后竞争的重点，将在网络、技术与服务之间展开，中国企业的服务意识，需要大力培养。