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独立派送线型国际快递公司主要业务流程
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发布时间：2006-10-22
接线管理
当客户打入电话，接线人员将客户的需求以及业务信息记录下来的这步操作叫做接线。
1接线人员首先询问客户的编号或名称，货物到达目的地以及大概的重量等等并将此输入。
2输入编号后，系统提供快速助记查找、下拉清单提示，默认内容填充等方法，帮助接线员迅速完成单据录入。
同时判断：
2.1如果该客户进过黑名单，系统应能自动提示用户。
2.1系统根据客户信息判断该客户是老客户还是新客户。如果是新客户，并且接受公开报价（系统应能够自动报价），则保存记录提交给调度，如不接受公开报价，则将记录提交给市场部门。如果是老客户，一般情况下直接保存记录提交给调度，但客户如提出货量较大时并希望重新谈价时，则将记录提交给市场部门。
3、当客户提出到付或第三方付款时候，通常不直接调度提交，而是提交给客服部，需要进行信誉考核，并将考核的结果分为永久性和临时性两种记录。如果以后再次出现,系统能够自动提示用户是否再次需要考核，考核通过后由客服部提交给调度。
4在保存记录时
4.1能够自动识别客户，判断是本地客户，还是外地客户，如果不能判别，应提示用户，由接线员自己选择归类，以方便调度中使用。
4.2如何客户提出自己直接送货物直仓库，则该笔业务无需提交给调度。
4.3有时候，客户打电话进来只是预约，即几天后再在取件，业务记录同样保存进数据库。
备注：另外应能够处理客户的其他要求处理，比如客户要求打印运单或送包装箱等。
调度管理
调度的信息来源有：接线记录、网上下单、市场部核准的业务、派送进口件（市区部分）、其他（包括送发票、送材料等等），调度员根据这些信息来源，分配不同的快递员去或送的这个操作叫做调度。
1、将所有的记录分为两类：市区调度、国内调度。有不同的人负责两类业务。接线内容按时间先后顺序跳入调度页面。并按照当天未调度和当天已调度分开显示，每页显示50条记录。对于当天的预约快件，能够显示出来。
2、考虑到多个调度员的操作，对于一笔业务，调度时应该加锁，不允许其他的调度员进行调度，调度结束后应解锁。
3、分类处理：
市区调度
1）判断如果由于区域较远可以让其他的快递公司代为取件，否则指派快递员又取件或送件。
2）系统能自动给调度员提示各个快递员的当前业务状态信息。调度员手动指派快递员，自动保存调度时间。快递员取件结束后，快递员会通知调度员，修改业务状态和快递员的状态、取件时间。
3）如果派送的是进口件的市区部分，操作同上。
4）能够统计一段时间的市区取件清单。
国内调度
1）、设定不同的分区，不要的调度员调度不同分区内的业务。
2）、通常通知三类公司代为取件：分公司、代理、其他的分公司。保存调度时间，取件的公司名称。
3）、调度结束后，需要打印一站FAX，格式按照通用的FAX格式。当也有例外情况，如当调度顺丰快递时，需要打印特殊的格式。
4）、能够统计一段时间的国内取件清单。
网上下单
对于月结客户可以通过网站上的自助区直接在网上下单。调度人员需要通过电话确认，确认后调度步骤同上。
送发票、送材料
如果是送发票、送材料等业务，操作步骤同上。
备注：国内调度中通常通知三类公司代为取件：分公司、代理、其他的分公司。对于前两种类型，取件时候是客户都是填写本公司的运单，其他的快递公司代为取件的时候，一般都填写自己运单。
调度管理信息流程
出入库管理
出入库管理是业务操作系统中最重要的一个模块，它由四个子系统组成：出口件入库、出口件出库、进口件入库、进口件出库。
出口件出入库管理
出口件入库
快递员或分公司、代理商或其他快邮公司把揽回的件统一送到公司。首先进行称重，对于代理商来说，如果重量与取件清单上的重量不符，则退回。所有进行过重量确认的快件先进行分检再进行入库的工作：首先输入总运单号（可以提前1天从航空公司获取），并将快件的件数、重量、揽件人（或代理商、其他快递公司等）等信息一起保存到数据库。
如果所扫描运单的信息在系统已经登记过，扫描快件时，可以直接显示出客户信息。
快件入库结束后，系统自动和当天的取件清单进行对照。如果出现差异，提示用户。
结束后，将所有的运单送交单证部进行运单的录入。
出口件出库
如果快件的目的地是其他国家（不能直航的国家），可通过其他快递公司（如Fedex、TNT等等）转运，当转运商的快递员来仓库取件的时候扫描快件出库，并记录转运商的名称，并生成交接清单。
发往能直达国家的快件在离开仓库的时候，需要先扫描每票快件和总运单号出库。
本地出入库相异查询：可以用来检查本地出入库的平衡，检查遗漏。
进口件入库
进口件出入库流程
当快件到达目的后，由报关行负责清关并快件送达当地仓库后，首先进行快件的入库操作。扫描快件条码、系统自动提示加急、到付件等。
入库后数据与境外出库的数据要进行对照，如果出现差异，提示差异快件的号码。
被海关扣留的扣关件归入问题件，扣关件处理获准放行后，也要完成入库操作。
进口件出库
按照快件目的地的不同对快件进行分拣。
如果快件的目的地不是仓库所在地或者虽然是在本地，当路程较远时候，可通过其他快递公司（如Fedex、TNT或其他快递公司等等）转运。当转运商的快递员来仓库取件的时候扫描快件出库，并记录转运商的名称，并生成交接清单。
如果快件的目的地是本地而且距离较近，则将这些快件信息批量提交给市区调度员，由调度员分配快递员来仓库取件派送。当快递员取件时，扫描快件出库。
问题件管理
在快递信息管理系统中，专门为问题件设定了一个模块，对问题件进行集中式的管理。
问题件按照性质来分，主要分为扣关件、遗失件、转运错误件、特殊过期、无法派送件。
运单管理主要包括运单预录入、预录入运单审核、运单录入、状态管理、快件查询、单据打印。
运单预录入
本地或外地的网络公司、子公司在揽完件后远程登录快递信息管理系统，进行快件信息的预先录入。录入的信息项目包括发件方信息、收件方信息、付款方式、结算方式等等。（该模块使用B/S方式完成）
预录入运单审核
各分公司必须对其下级代理输入的数据，根据实际的运单进行批量审核，如果审核不通过，分公司可以直接修改数据信息并反馈给代理商。
运单录入
将经过操作部入库后快件运单的具体信息输入电脑。包括发件方信息、收件方信息、重量、付款方式、结算方式、包号、航班班次。如果快件需要通过其他快递公司转运，必须输入转运单的信息。
录单结束后可以直接打印MANIFEST。
状态管理
目前确定的快件状态有以下10个：包括取件、报关、航班起飞、航班到达、清关、到达仓库、派送中、转运中、异常、签收。我们可以在这个基础上，再添加几个，比如进口扫描入库、进口扫描出库等等。
有些快件状态的确定不需要人工确定，是伴随着快件的操作环节所确定的。这些状态有：取件、到达仓库、转运中。其他的状态需要手动来修改。
有些快件状态是可以整体确定的，比如报关、航班起飞、航班达到等，可以选中总包，整体确定总包里所有快件的状态。
不是所有状态都可以直接开放给客户的，比如出现异常，操作人员要对异常加备注，同时可以选择是否公开。
快件签收后，把签收人、以及签收日期输入系统。
快件查询
根据客户自定义条件来查询快件的查询，查询结构可以直接打印或导出成EXCEL。
单据打印
这个模块用来集中打印业务操作中的各类票据、报表。比如交接单、Manifest,Commercial Invoice 等等。
由于其中的一些数据报表格式经常变化，系统中将提供构表工具，即可以随意构造一个报表格式，同时报表也可以导出成EXCEL。
结算主要是根据从操作和单证流转过来的数据，对每一笔业务计算价格，并自动分类，生成结算单，并可以通过销帐功能来标识会款情况。
结算中心主要包括以下几个模块：分公司与分公司的结算、分公司与代理的结算、分公司与直接客户（包括月结客户与现金客户）的结算、分公司与子公司的结算、分公司与转运商（包括国内、国际）的结算、分公司与航空公司、分公司与报关公司的结算。
分公司与分公司的结算
分公司之间的结算还包括到出口件和进口件的结算。具体的价格体系格式可以参照公司提供的独立核算的方法（见表2）。
要求每天生成日报表包括出口快件明细表（见表4）和进口快件明细表（见表3）
每月月底生成出口与进口的汇总表。
分公司与代理的结算
给代理商的价格一般是以下几种规则：1、在公开价上打折2、首重续重方式3、大货特殊计算4、泡重（如泡重大于实际重量时，取差值的一半。）
分公司与直接客户的结算
给直接客户的价格一般是以下几种规则：1、在公开价上打折2、首重续重方式3、大货计算4、特殊（如当天去一个国家的所有件的重量合并）；
分公司与子公司的结算
分公司与子公司的结算包括取件费、派送费、预付款和退佣。
对于不同子公司的取件费和派件费用的结算标准不一样，通常都是采用首重重续的方式。
预付通常收公开价格的50%。这个比例可以在参数中设定。
要求每月出针对每个子公司的汇总表。
分公司与转运商的结算
目前与上海有业务一般采用EMS或申通作为转运输商。
EMS与结算方法是在公开报价上打折。
申通与结算方法是：一般采用首重续重的方法。但也有特殊情况，如到温州以10RMB/千克计算。
去国外的快件，除了香港、台湾、韩国外都采用UPS转运。UPS与结算方法是在公开报价上打折。去香港、台湾、韩国的快件采用首重续重的计费方法
分公司与航空公司的结算
目前与航空公司有两种结算的方法，一种是普通计算方法：以每千克多少钱来计费。还有一种是阶梯价格计算方法：是指在不同的重量范围有不同的价格。
针对不同的航班，还有其他的费用比如燃油附加费用、战争费用。都是按照每千克多少钱来计费的。
分公司与报关公司的结算
目前上海通过ADC进行报关和清关。主要是按照重量和件数进行结算的。
其他分公司也通过其他的报关行,具体的结算方法需要调研。
门户网站将依托于Internet和内部信息平台
速递业务查询：为运单提供网上查询得功能，可以提供快件当前的状态、到件情况、回单情况等等 。
客户自助：包括代理自助和直客自助。
直客自助：各个分公司可以给一些重要的客户（主要是月结客户）分配用户口令，客户通过统一的登录界面，进入客户自助区，在这里，客户可以查询统计往来帐单，设置是否需要签收通知，网上下单等等服务。如果设置了签收通知，一当快件签收后，即通过电子邮件或者短信的方式通知客户签收信息。
代理自助：各个分公司可以给代理分配用户口令，代理通过统一的登录界面，进入自助区，在这里，代理可以查询统计往来帐单，快件的预录入服务。
一个好的客户投诉管理方法，能够迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。本着这个宗旨，我们在快递信息管理系统中设置了这样一个客户投诉管理模块。
客户投诉的记录采集主要依托公司的门户网站、电话投诉、Email投诉等等。不同数据来自那个途径，都要经过客户投诉管理模块整理进入系统。
投诉的数据在经过批阅整理后，系统立即提交给市场部，可以让销售人员看到投诉信息，从而进行相应的处理。如果投诉时间责任到具体人，系统能够自动提交数据给绩效考核模块。
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